O produto não chegou: o que fazer, em ordem

Atraso de entrega é a reclamação mais comum do comércio eletrônico brasileiro, e a maioria se resolve no primeiro contato. A ordem abaixo existe para você não queimar etapas que fortaleceriam o seu caso.

Antes de tudo: guarde a prova

Captura de tela do anúncio com o prazo prometido, o e-mail de confirmação e o número do pedido. O prazo que vale é o que estava na página no momento da compra — e essa página muda.

A ordem

1. Confira o rastreamento antes de reclamar. “Objeto entregue” com endereço divergente é outro problema, e tem outro caminho.
2. Abra chamado no canal oficial da loja e anote o protocolo. Sem protocolo, o contato não existiu.
3. Dê um prazo por escrito — algo como “aguardo a entrega ou a devolução do valor em 5 dias úteis”. Prazo declarado é o que transforma reclamação em descumprimento.
4. Não cumprido, registre no Consumidor.gov.br. É gratuito, a loja é obrigada a responder e o histórico fica público.
5. Em paralelo, se pagou com cartão, abra contestação junto ao banco. Produto não entregue é motivo previsto e o prazo do cartão é curto.
6. Procon do seu estado como última etapa administrativa, e Juizado Especial Cível para valores até 20 salários mínimos, sem advogado.

O que a lei te dá

Descumprido o prazo de entrega, você escolhe entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou receber o dinheiro de volta corrigido. A escolha é sua — a loja não pode impor crédito na própria loja.

Pagou no Pix e a loja sumiu? O Pix não tem estorno automático, mas o Banco Central tem o Mecanismo Especial de Devolução para fraude. Registre no seu banco assim que suspeitar — o prazo é curto e conta a favor de quem age rápido.