A loja não resolveu: o caminho que funciona, em ordem

Quando o atendimento da loja trava, a reação comum é desistir ou partir para o Judiciário. Entre os dois existem três degraus gratuitos que resolvem a maior parte dos casos, e cada um funciona melhor com uma preparação específica.

Degrau 0: o registro que sustenta tudo

Antes de escalar, junte o que qualquer instância vai pedir. Reclamação sem documento é reclamação que a empresa responde com um texto genérico e encerra.

• Nota fiscal ou comprovante da compra, com data.
• Número do pedido e o print da página do produto como estava quando você comprou.
• Todos os protocolos de atendimento, com data e hora. Peça o protocolo sempre — é obrigatório fornecer.
• Prints da conversa, dentro do canal oficial. Conversa por fora não existe para mediação.
• Fotos e vídeos do defeito, com data.

Degrau 1: o prazo de 30 dias

Em defeito de produto, a loja tem 30 dias para sanar. Esgotado o prazo sem solução, você escolhe entre três saídas — e a escolha é sua, não da loja: a troca por outro igual, a devolução do valor corrigido, ou o abatimento proporcional do preço.

Essa é a informação que mais muda o rumo de uma reclamação, e o atendimento raramente a menciona. Passados os 30 dias, você não está pedindo um favor — está exercendo uma escolha que a lei te dá. Diga isso, com a data da primeira reclamação.

Degrau 2: consumidor.gov.br

É a plataforma oficial de resolução direta entre consumidor e empresa, gratuita, mantida pelo poder público. As empresas grandes são cadastradas e monitoradas por índice de resolução — o que dá a elas um motivo concreto para resolver ali.

1. Cadastre-se e escolha a empresa pelo nome — se ela não estiver cadastrada, pule para o degrau 3.
2. Descreva o fato em ordem cronológica, com datas e protocolos. Objetivo, sem adjetivo.
3. Diga claramente o que você quer: troca, devolução ou abatimento. Reclamação sem pedido explícito volta com resposta vaga.
4. Anexe os documentos.
5. A empresa tem prazo para responder. Avalie a resposta ao final — a avaliação alimenta o índice público dela.

Degrau 3: Procon

O Procon atende presencialmente e on-line, conforme o estado, e tem poder de fiscalização e sanção que a plataforma anterior não tem. Vale quando a empresa não está no consumidor.gov.br, quando ignorou a reclamação lá, ou quando o caso envolve prática abusiva e não só um pedido individual.

• A abertura é gratuita e não exige advogado.
• Leve a mesma documentação do degrau 0, mais o histórico das tentativas anteriores.
• A audiência de conciliação resolve boa parte dos casos.
• Registro no Procon alimenta o cadastro de reclamações que orienta fiscalização — vale mesmo quando o seu caso já se resolveu.

Degrau 4: Juizado Especial Cível

Até 20 salários mínimos, não é preciso advogado; acima disso, até 40, é. O processo é gratuito em primeira instância e feito para ser simples. É o caminho quando os degraus anteriores falharam ou quando há dano além do valor do produto.

Prazo importa em todos os degraus: 30 dias para reclamar de defeito em produto não durável e 90 dias para durável, contados da entrega — ou, em defeito oculto, de quando ele apareceu. Reclamar dentro do prazo, mesmo que só por escrito no canal da loja, interrompe a contagem e preserva o direito.